Galaxy Note 7: Lo que debes saber sobre devolver o intercambiar el teléfono

Si tienes un Samsung Galaxy Note 7, lee este artículo. El teléfono está siendo retirado del mercado por problemas con su batería.

Josh Miller/CNET
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Ya han pasado dos meses desde que Samsung voluntariamente retiró el Galaxy Note 7 del mercado mundial, y aún no sabemos exactamente que hizo que las baterías se incendiaran. Pero, nos estamos acercando a una respuesta y tenemos algunas actualizaciones que detallamos abajo.

Pero antes de llegar a las actualizaciones, tenemos que repasar brevemente lo que ha pasado. Para empezar, si aún tienes un Note 7, ¡muy mal! Debes regresarlo inmediatamente, aun cuando sea una unidad de reemplazo supuestamente segura. De lo contrario, Samsung inhabilitará tu teléfono.

¿Qué ha pasado desde septiembre?

Este es un resumen de los sucesos:

  • Las baterías en algunas unidades del Galaxy Note 7 se incendiaron.
  • Samsung llamó al retiro del Note7 y prometió intercambiar el teléfono por un nuevo modelo con una batería nueva, o darle a los dueños de un Note un teléfono Galaxy distinto, u obtener un reembolso.
  • Algunas unidades de reemplazo del Note 7 se incendiaron.
  • Samsung llamó a un segundo retiro del Note 7, y canceló la producción del dispositivo.
  • Todos detuvieron la venta (legal) del teléfono. CNET devolvió todas las unidades de prueba del dispositivo.
  • La FCC y las aerolíneas prohibieron el Note 7 en todos los vuelos.
  • Samsung recogió todos los teléfonos en los quioscos de los aeropuertos, hizo aparecer mensajes en las pantallas del Note 7, hicieron una actualización de software para limitar la carga de la batería y empezó a cooperar con las operadoras para cancelar el servicio de los teléfonos Note 7.
  • Samsung publicó una carta de disculpa en un anuncio de página completa en los periódicos.
  • Las ganancias de Samsung sufrieron un duro golpe.
  • Aún no sabemos exactamente qué pasó; la investigación sigue en curso.
  • Una de las teorías que pretenden explicar la falla del teléfono apuntan a que el "agresivo diseño" impidió que la batería se expandiera y contrayera como debe ser para liberar el calor que generan del uso.
  • Samsung dice que ha recibido el 93 por ciento de los Note 7 de los clientes en Estados Unidos.

¿Qué va a hacer Samsung?

Samsung está a punto de completar la fase de recolecta de todos los teléfonos Note 7 que han quedado rondando en el mercado. Sabemos que la empresa está tratando de determinar el fallo en diseño que causó los incendios y las explosiones de los teléfonos, para que evitar cometer el mismo error en los modelos futuros como el Galaxy S8 y el Note 8. Y, por supuesto, nosotros esperamos que lleguen estos dispositivos en primavera y otoño del próximo año, respectivamente.

En cuanto a enmendar el desastre que ha causado el caso de los Note 7, sospecho que habrán muchas auditorías internas y nuevos reglamentos que el público en general no alcanzará a ver. Samsung tendrá que lidiar con casos judiciales interpuestos contra la compañía.

En cuanto a la manchada reputación de Samsung, la empresa tendrá que sacar otro teléfono superexitoso para quitar el mal sabor de boca que dejó el Note 7 entre los consumidores. Un teléfono que sorprenda al público, como un Galaxy S8 que es todo pantalla y nada de biseles, es lo que necesita Samsung para empezar a ganarse a los consumidores.

¿De qué se trata el retiro del Galaxy Note 7?

Samsung, de manera voluntaria, convocó el retiro de su teléfono Galaxy Note 7 después de que algunos usuarios reportaron que una falla en la batería resultaba en el sobrecalentamiento y explosión del dispositivo, que llegó a causar daños a la propiedad y la dispersión de sustancias químicas dañinas.

Poco tiempo después de la llamada de retiro de Samsung, la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor (CPSC, por sus siglas en inglés) hizo el retiro oficial, debido en parte a un pedido de Consumer Reports. Eso significa que los teléfonos no se pueden vender en Estados Unidos (otros países quizá le sigan los pasos). Algunas aerolíneas también están prohibiendo el uso del teléfono abordo de los aviones. Aunque Samsung dice que un pequeño número de dispositivos ha experimentado este problema (inicialmente se reportaron 35 casos de 2.5 millones de dispositivos fabricados), parece irse agravando a medida que surgen más reportes de explosiones.

El 5 de octubre, más de una semana después de que las unidades seguras del Note 7 se empezaron a distribuir y reemplazar, surgió un reporte de que un avión de Southwest Airlines tuvo que ser evacuado debido a que un Note 7 "seguro" prendió fuego.

Este incidente está siendo investigado por la Administración Federal de Aviación y la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo, cuyo presidente de directorio, Elliot Kaye, dijo que la agencia "se está moviendo rápidamente para investigar este incidente". Kaye también recomienda que los dueños de un Galaxy Note 7 apaguen el dispositivo y que es posible obtener un reembolso.

Aún tengo un Note 7. ¿Cuáles son mis opciones para devolver o intercambiar el Note 7?

No podrás intercambiar el Note 7 por un nuevo Note 7, pero puedes intercambiarlo por un teléfono Galaxy distinto. Si quieres tomarte un descanso de la marca Galaxy, puedes obtener un reembolso y comprar algunas alternativas.

Los programas de intercambio difieren por región, pero la regla general es que lo lleves de vuelta a donde lo compraste y visites tu sitio local de Samsung para ver más detalles.

Estos son algunos ejemplos:

  • Todas las grandes operadoras telefónicas en Estados Unidos te darán otro teléfono a cambio del Note 7 o te darán un reembolso completo. Obtendrás una tarjeta de US$25 o crédito en la tienda. Podrías hasta obtener US$100 adicionales. Si compraste el teléfono a través de Samsung.com, llama al 1-844-365-6197.

¿Se retirará el Note 7 'seguro' del mercado?

Las autoridades están investigando el incidente de Southwest y, dependiendo de los hallazgos de la investigación, se determinará si una segunda retirada del mercado se amerita.

Samsung no estuvo disponible para comentar sobre el incidente, pero antes había dicho que estaba esperando para confirmar si efectivamente había sido un Galaxy Note 7.

¿Se están ofreciendo reemplazos o reembolsos del Note 7 'seguro'?

Sprint dijo que cualquier cliente que tenga un Galaxy Note 7 "seguro" lo podrá canjear por cualquier otro dispositivos en sus tiendas. Y T-Mobile dijo que sus clientes pueden devolver el dispositivo dentro de 14 días para recibir un reembolso o para comprarse otro celular.

Verizon y AT&T no estuvieron disponibles para comentar sobre sus planes para el Note 7 de reemplazo.

¿Es peligroso seguir utilizando el teléfono? ¿Es posible que mi Note 7 se incendie?

Sí. Los casos de explosiones y daños causados están saliendo a la luz. Si tienes un Note 7, debes apagarlo inmediatamente y devolver o intercambiarlo (hablo sobre esto más adelante).

Si tienes un Note 7 "seguro" de reemplazo, un directivo de la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo recomienda que mantengas el dispositivo apagado.

¿Qué debo hacer si mi teléfono se quema?

Si puedes, apaga las llamas con un extintor de incendios o con bicarbonato de sodio. También puedes usar agua (si el teléfono no está enchufado). Si no cuentas con ninguna de las cosas antes mencionadas, trata de colocar el teléfono sobre una superficie que no sea inflamable y dejar que el dispositivo termine de quemarse.

¿Cuáles son mis opciones de devolver o intercambiar mi Note 7?

Samsung tiene un programa de intercambio de dispositivos que varía levemente de región en región. Por ejemplo, en Estados Unidos este programa ya está en marcha.

¿Está haciendo Samsung todo lo posible para proteger a las personas?

Samsung planea lanzar una actualización de software que establece el límite en la capacidad de recarga de la batería en 60 por ciento. Sin embargo, no está claro cuándo la empresa lanzará la actualización de manera formal y si los usuarios en cada país donde está disponible el teléfono obtendrán esta actualización. La idea es que si la batería no se carga a toda su capacidad, esto prevendrá los problemas que causan las explosiones.

Escuché que Samsung está inhabilitando los teléfonos de algunos usuarios. ¿Qué está pasando?


En Estados Unidos, AT&T, T-Mobile y Sprint lanzarán una actualización el 19 de diciembre que inhabilitará el Note 7 y evitar que lo uses. Las operadoras implementarán la actualización en distintas fechas:

  • AT&T: 5 de enero de 2017
  • T-Mobile: 27 de diciembre 2016
  • Sprint: 8 de enero de 2017

Verizon, por su parte, dijo que no participará de esta actualización ya que algunos necios dueños del Note 7 no cuentan con otro teléfono al cual cambiarse durante la temporada navideña.

¿Hay algo que debo hacer para preparar mi teléfono antes de devolverlo o intercambiarlo?

Primero tienes que crear una copia de seguridad de tu teléfono. Dependiendo de donde hayas comprado el dispositivo, puedes llevarlo a la operadora o a la tienda donde lo adquiriste para que te asistan con el almacenamiento y transferencia de contenido a un nuevo teléfono antes de retornar el Note 7 a la configuración de fábrica y extraer la tarjeta SIM. Si compraste el teléfono directamente de Samsung.com, debes llamar al centro de ayuda al cliente de Samsung para que te den instrucciones específicas sobre cómo enviar y devolver el teléfono.

¿Durante cuánto tiempo dará Samsung un reembolso completo del Note 7?

Es fácil de encontrar teléfonos con pantallas grandes.

Foto de CNET

Un portavoz de Samsung le dijo a CNET:

"La política estándar de devolución se ha extendido para permitir un reembolso o intercambio completo. Los consumidores deben consultar con los sitios en que compraron el dispositivo si requieren de más información. Le estamos pidiendo a los dueños de un Note 7 que apaguen sus teléfono y los intercambien hoy".

En otras palabras, el período de tiempo en que se puede devolver el teléfono no está claramente delineado. Un representante de servicio al cliente en Estados Unidos tampoco pudo compartir detalles de una fecha límite específica. Cuando le insistí, me dijo: "No creo que vaya a ser un problema si necesitas dos semanas o un mes más". Sin embargo, no está claro si este consejo es oficial o autorizado.

¿Está Samsung ofreciendo algo más a los dueños de un Note 7?

Dependiendo de donde vivas, Samsung quizá te ofrezca un pequeño incentivo monetario para que te cambies de dispositivo a otro Samsung. En Estados Unidos, por ejemplo, recibes US$25 de crédito si te cambias a un Galaxy S7 o S7 Edge.

Si no me quiero cambiar, ¿cuánto tiempo debo esperar para tener un nuevo Note 7?

Esta es una gran pregunta. La respuesta es que no sabemos. En Estados Unidos, una nueva entrega de Note 7 carentes del problema de la batería tiene que pasar por la aprobación de la CPSC. Eso podría llevar meses. Samsung dice que se enfocará primero en entregarle a los usuarios sus teléfonos de reemplazo. El representante de servicio al cliente con quien hablé dijo que las nuevas unidades están listas para entregarse, pero que estaban a la espera de la aprobación de la CPSC.

Cuando tenga un nuevo Note 7, ¿cómo sabré que es seguro?

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Si estás en EE.UU., el gobierno tiene que aprobar los dispositivos antes de que Samsung o las tiendas y operadoras puedan distribuir los dispositivos. El paquete o la caja en que viene el dispositivo te dará una pista. Las cajas de los nuevos Note 7 tendrán "un pequeño cuadro negro en la etiqueta blanca del código de barra junto a una pegatina blanca con la letra S en azul", de acuerdo con el sitio de soporte de Samsung.

Samsung reemplazará los Galaxy Note 7 con unidades no defectuosas.

Foto de Josh Miller/CNET

Un portavoz de Samsung añadió: "Estamos trabajando con varios abastecedores para realizar inspecciones rigurosas y no anticipamos más problemas con la batería. Para asegurarnos de la calidad, hemos dejado de usar las baterías de la proveedora en cuestión. Todos los dispositivos de reemplazo del Galaxy Note 7 integrarán baterías de otras proveedoras. Los nuevos dispositivos Note 7 estarán disponibles después de la aprobación de la CPSC".

¿Qué le pasará a mi Note 7 si no lo devuelvo?

Hay una buena probabilidad de que Samsung actualice los teléfonos Note 7 con un software que limite la capacidad de recarga del teléfono en 60 por ciento. También existe un rumor de que Samsung desactivará de forma remota los teléfonos que no se hayan devuelto, aunque Samsung no se ha pronunciado oficialmente sobre el tema.

Ya no quiero el Note 7. ¿Cuáles son mis alternativas?

Esta es la mayor prueba de lealtad a la que se ha enfrentado Samsung. Hemos tenido la oportunidad de analizar el iPhone 7 y iPhone 7 Plus; ambos teléfonos son buenas opciones, pero como con cualquier compra, quizá no son los dispositivos perfectos para ti. El Galaxy S7 Edge de pantalla grande es un teléfono excelente que es básicamente un Note 7 sin lápiz óptico, y el S7 es una versión más pequeña con una pantalla plana en vez de curva. El teléfono LG V20 y Sony Xperia XZ son también dispositivos prometedores que hemos visto pero aún no hemos analizado a profundidad. Me encantan el Google Pixel y Pixel XL. Y échale un vistazo al OnePlus 3T si quieres un teléfono de pantalla grande que cuesta mucho menos.