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Samsung Galaxy Note 7: De la cima a la lona

[Análisis] En menos de un mes, el superteléfono de Samsung pasó de ser el consentido de todos a ser un explosivo lastre para la reputación y el futuro de la gigante surcoreana. ¿Cómo se recuperará la empresa y qué le depara el futuro?

Jung Yeon-Je/AFP/Getty Images

El Samsung Galaxy Note 7 irrumpió en la escena de los smartphones en agosto de una manera impresionante. Fue como un cuento de hadas: en su calidad de debutante contó con la más que cálida recepción de los críticos (algunos le llamaron un teléfono excelente y recibió calificaciones de 5 estrellas, incluyendo de CNET y CNET en Español), y se anticipó, brillante y sonante, a la llegada de su archirrival, el iPhone 7 Plus.

Y es que sus funciones y especificaciones cumplieron con la lista de deseos de muchos: era resistente al agua, presumía del diseño del Galaxy S7 Edge mejorado, una apreciada ranura para tarjeta microSD, un excelente desempeño, escáner de iris, una de las mejores cámaras del mercado, el querido y mejorado lápiz óptico S Pen y más funciones que nunca.

Pero, como muchos cuentos de hadas, la fantasía se calcinó -- literalmente. Poco después de su centelleante debut el 19 de agosto empezaron a surgir reportes de teléfonos Galaxy Note 7 que se sobrecalentaban e incendiaban. Y como una reacción en cadena, los reportes fueron aumentando, resultando en dos llamados al retiro del dispositivo del mercado mundial, a la cancelación permanente de la venta del Note 7 y a una herida reputación de una de las mayores y más prestigiosas fabricantes de teléfonos inteligentes del mundo.

Pero, ¿cómo el Note 7 fue de la cima a la lona en un espacio de menos de un mes? Y, quizá la incógnita más importante, ¿podrá Samsung recuperarse del fatídico episodio?

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Crónica de una muerte anunciada

Se esperaba que el Note 7, el ansiado sucesor del Note 5 que optó por saltarse el 6 en su nombre, saliera al mercado en septiembre. Pero se adelantó, en una obvia movida por anticipar la salida de su más grande rival: el iPhone 7 y el iPhone 7 Plus de Apple. Y, por unas semanas, parecía que tal gesto había valido la pena: fue tanta la atención que captó el Note 7, con un cuerpo curvo similar pero mejores cualidades que las de su hermano menor, el Galaxy S7 Edge, además de tener múltiples funciones mejoradas, que le puso las cosas difíciles al teléfono insignia de Apple. Pero menos de un mes de haber sido presentado -- y dos semanas después de haber salido a la venta -- empezaron a surgir reportes de unidades del Note 7 que se sobrecalentaban e incendiaban.

Un auto incendiado. Una habitación de hotel quemada. Un hombre con quemaduras que terminó en el hospital.

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Una imagen de un Samsung Galaxy Note 7 quemado.

Crushader/Reddit

Sólo en Estados Unidos, se reportaron más de 90 casos del teléfono incendiándose. Y, de manera expedita, Samsung emitió un llamado al retiro de las 2.5 millones de unidades del dispositivo en todo el mundo. Se lanzaron programas de reembolso e intercambio. Menos de dos semanas después, la gigante surcoreana dijo que las nuevas unidades de reemplazo estaban listas para ser distribuidas. Pero ni bien comenzaron las nuevas unidades a llegar a las manos de los consumidores cuando aparecieron reportes de un Note 7 de reemplazo que se quemó en un avión y forzó la evacuación del vuelo.

Otra llamada de retiro -- el Note 7 ya languideciendo. Y, finalmente, el 11 de octubre, Samsung le puso el último clavo al ataúd de su una vez querido dispositivo: detuvo definitivamente la fabricación y las ventas del Note 7. La empresa ha dicho que este fiasco le costará un total de US$5,000 millones. Y, para asegurarse de sacar el Note 7 completamente del mercado, la gigante surcoreana anunció a principios de diciembre que inhabilitará el dispositivo con una actualización de software que hará que el Note 7 deje de funcionar a partir del 19 de diciembre.

¿Quién fue el culpable? En principio, una celda defectuosa de la batería de ión de litio, que provocaba que el teléfono se sobrecalentara y quemara.

Durante una de las investigaciones salió a relucir que las pruebas de verificación de la batería fueron realizadas por la empresa misma y no por un laboratorio de terceros certificado por una asociación que representa a las operadoras telefónicas en Estados Unidos (como lo suele hacer Apple). La asociación, CTIA, dijo que Samsung es el único fabricante que utiliza sus propios laboratorios para realizar las pruebas internas de batería. Estas pruebas sirven para cerciorarse de que todo funcione correctamente y para analizar distintos escenarios, como realizar llamadas y recargar el teléfono, en los que las probabilidades de recalentamiento del dispositivo son más altas.

¿Pudo esto afectar el fallo del dispositivo? Y, ¿pudo esto haberse debido al adelantado lanzamiento del Note 7 en anticipación de la salida del iPhone 7 Plus?

Los teléfonos Note se lanzan tradicionalmente en septiembre. El Note 7 se lanzó en agosto. Esto, sin embargo, no es un indicativo de las causas de la falla del dispositivo.

"Es imposible decir que [el adelanto en el lanzamiento] fue un factor en los fallos del Note 7", dice Ben Stanton, analista de la firma de investigación Canalys. "No sería sincero asumir esto, debido a que los procesos internos de Samsung no son del conocimiento público. No se sabe cuánto llevó el proceso de investigación, desarrollo y producción del Note 7".

Las baterías, el eterno problema

Y, más allá de cuál fue la causa y quién fue el responsable, lo que le pasó a Samsung fue sencillamente mala suerte, según William Stofega, analista y director del programa de teléfonos móviles de la firma de investigación IDC. Debido a que la mayoría de los dispositivos electrónicos que utilizamos, y especialmente los teléfonos inteligentes, usan batería de iones de litio -- una tecnología relativamente antigua, según Stofega -- , en teoría todos los dispositivos de cualquier compañía corren el riesgo de averiarse.

"Los problemas de las baterías son inevitables", dice Stofega, especialmente cuando las funciones y especificaciones de los teléfonos han aumentado -- y con ellas, las expectativas de los consumidores --, mientras que la tecnología de las baterías no ha avanzado o progresado al mismo paso.

Si el fiasco del Note 7 le deja una lección a la industria de los teléfonos inteligentes, dice Stofega, es que esto puede pasarle a cualquiera y que es urgente que se investiguen y desarrollen más tecnologías de baterías.

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Pero los dolores de cabeza de Samsung no terminaron con la desaparición definitiva del Note 7.

Ahora, parece que el incendio no se limita a los Note 7 ni a los teléfonos inteligentes dentro del catálogo de Samsung. A principios de noviembre surgió un reporte de una mujer francesa que dijo que su teléfono Samsung Galaxy J5 se incendió y que planeaba interponer una demanda contra la empresa surcoreana. En el momento de la redacción de este artículo, el incidente estaba bajo investigación. Aunque no se podía determinar aún si se trataba de un incidente aislado, la sola existencia del reporte de seguro representa otro duro golpe a la ya magullada reputación de Samsung, que también unos días antes tuvo que llamar al retiro de 2.8 millones de sus lavadoras, por presentar un riesgo de heridas.

Y ese es uno de los riesgos de "ser una empresa tan diversificada", dice Stofega.

El que se pusiera especial atención en estos otros incidentes demuestra que "Samsung está bajo un inmenso escrutinio en este momento -- y con debida razón", dice Stanton.

Samsung tiene la presión, más que nunca, de presentar un producto excelente

8: ¿El número de la suerte?

El 8 de noviembre Samsung intentó -- una vez más -- enmendar su reputación y recuperar la confianza de los clientes: publicó un anuncio de una página completa en los periódicos en el que se disculpaba por el Note 7.

Aunque es superstición china, el número 8 augura buena suerte. Y, con esta tan pública mea culpa, la gigante surcoreana parece poner punto final a la desventura que le trajo el 7, y apostar en esta creencia cuando lance la serie 8 de sus líneas de teléfonos Galaxy S y Galaxy Note.

Y es que el Galaxy S8 es un elemento clave para la recuperación de Samsung, según Stanton, de la firma Canalys, quien dice que "no es una coincidencia el que Samsung ya esté filtrando información sobre el Galaxy S8. Obviamente, quiere tornar la atención de su último teléfono a su próximo dispositivo".

Según los rumores, el Galaxy S8, que parece contará con 8GB de RAM, pantalla 4K y hasta hay más detalles sobre el lector óptico, tendrá una asistente virtual al estilo Siri después de que Samsung compró a Viv Labs. Aunque, como quizá como lección aprendida tras adelantar el lanzamiento del Note 7, el Galaxy S8 no se espera se presente durante la feria MWC 2017 en Barcelona.

Después de que surgieron rumores de la muerte definitiva de la línea Note, Samsung lo desmintió al anunciar que los clientes que cambiaran su Galaxy Note 7 por un Galaxy Galaxy S7 podrán canjearlo después por un Galaxy S8 o incluso un Galaxy Note 8 cuando estos dispositivos lleguen a las tiendas, según un reporte de la agencia de noticias Reuters.

"Samsung eliminó el Note 7 para salvar a su marca de sufrir más daños", dice Stanton. "El Note es una línea importante para Samsung, pero no es su producto principal. Samsung sacrificó el Note 7 para hacer borrón y cuenta nueva, y proteger a su línea principal de teléfonos, la serie Galaxy S, de daños por asociación". Fue justamente la línea Galaxy S la que ayudó a Samsung a mejorar su imagen de fabricante de productos baratos a una empresa de gama alta.

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¿Volverán los clientes a confiar?

Con una reputación manchada por la humeante desaparición del Note 7, ¿cómo podrá Samsung no sólo restaurar el prestigio de su línea Galaxy y la confianza en su marca?

La buena noticia para Samsung es que la industria de los teléfonos inteligentes se mueve muy rápido y los consumidores tienen una memoria de corto plazo, según Stanton, de Canalys. Pero mucho dependerá de la propia empresa.

"Samsung tiene que tomar responsabilidad por el fiasco", dice Stanton, algo que ha hecho al publicar ese anuncio de página completa. "Debe mostrar de manera tangible lo que está haciendo distinto ahora. Su próximo dispositivo debe ser el teléfono inteligente que ha pasado por las pruebas más rigurosas en su historia, y la empresa tiene que demostrar esto".

Esto lo demostrará con especificaciones mejoradas y un dispositivo que en lugar de ser un evolución, sea una revolución, dice Stofega. "Tienen que hacer algo excelente en esta vuelta, tienen que traspasar los límites", que es irónicamente, cuando hay más riesgo de cometer errores, dice el analista.

En lo que queda del año y en el que le sigue, Samsung tiene que hacer tres cosas, coinciden los analistas: sacar un teléfono con especificaciones innovadoras, demostrar que los dispositivos han pasado por rigurosas pruebas antes de ser lanzados al mercado y dedicar un robusto presupuesto en una estrategia de mercadeo que comunique ambas cosas.

La memoria del consumidor es corta, la industria se mueve rápidamente -- sí. Pero de aquí, hasta el próximo lanzamiento, Samsung contará sólo con un peso pesado, el Samsung Galaxy S7 Edge, que le ayude a levantarse de la lona y enfrentarse al vendaval de la temporada navideña con un mar repleto de dignos rivales, como el iPhone 7 Plus y el Google Pixel XL.

Por lo que, antes del 8, la gigante surcoreana tendrá que seguir apostando por la (buena) suerte del 7.