Samsung en CES: por favor ignoren el Galaxy Note 7 que se está quemando por allá

CES supondrá el primer gran evento para Samsung luego del desastre del Galaxy Note 7. ¿Cómo responderá?

CNET

Samsung ha mantenido un perfil bajo durante la época decembrina.

Y con sobrada razón. Tú también mantendrías la cabeza gacha y si el año hubiera acabado tan mal para ti como acabó para Samsung.

El Galaxy Note 7, uno de sus teléfonos de más alto perfil, le estalló literalmente en la cara, sufriendo múltiples retiradas masivas y vetos de aerolíneas sólo para terminar desvaneciéndose con una última "actualización mortal" que esencialmente convertía en ladrillos las unidades que aún seguían circulando por ahí. Luego vino la retirada masiva de una lavadora de ropa defectuosa, poniendo en cuestionamiento la seguridad de toda su línea de productos.

Es una impresionante debacle para una compañía a la que le estaba yendo tan bien luego del lanzamiento de los aclamados Galaxy S7 y S7 Edge. El Note 7, que obtuvo sus propios análisis positivos, se supondría capitalizaría esa buena racha y pondría a Apple a la defensiva.

Samsung está contando los segundos para que llegue el 2017. Pero la primera semana del nuevo año nos traerá la feria de tecnología que se celebra en Las Vegas, CES, la cual marca el primer evento público para el titán sudcoreano de electrónicos desde el desastre del Note 7. Bajo las brillantes luces de la masiva exposición de dispositivos, la empresa normalmente se centra en televisores, electrodomésticos y otros grandes electrónicos, pero el fracaso de su teléfono se convertirá sin duda en el elefante blanco en la habitación.

"Incluso si no dicen nada, en cualquier vuelo que la mayoría de la gente tome hacia Las Vegas, se les recordará acerca de este problema con su hardware", dijo el analista de Reticle Research, Ross Rubin. "Estará fresco en la mente de las personas".

Queremos respuestas

La tarea principal de Samsung en 2017 será ganarse de nuevo la confianza de los consumidores. Si uno de sus dispositivos más importantes tuvo problemas fatales, ¿qué sugiere eso del resto de productos que fabrica?

El primer punto en la agenda de Samsung es averiguar qué ocurrió, y comunicarlo abiertamente a sus consumidores. Al principio vinculó el sobrecalentamiento del Note 7 a una falla en la batería, pero la segunda retirada masiva mostró algo más.

Samsung ha dicho que está trabajando con un investigador independiente para averiguar qué provocó los problemas de calentamiento del teléfono. Por el momento, sigue sin saberlo.

¿Sabes cuál sería un lugar perfecto para aclarar todo? CES, la feria de tecnología de consumo más grande del planeta.

"Samsung tiene que dar la tranquilidad a sus consumidores de saber lo que ocurrió... y de que está tomando medidas para solucionarlo", dijo Avi Greengart, analista de Current Analysis. "Hasta ahora, no hemos recibido ese mensaje por parte de ellos".

La compañía, desde luego, tal vez elija ignorar el tema por completo y enfocarse en sus nuevos productos. Pero eso sería un error, especialmente si no ha dicho nada en los días previos a la feria sobre la causa de los problemas del Note.

Samsung dijo en un comunicado:

"Estamos trabajando para identificar y solucionar lo que salió mal tan pronto como sea posible, y como parte de la investigación estamos revisando cada paso de nuestros procesos de ingeniería, manufactura y control de calidad, en alianza con expertos independientes. Esta investigación ha sido exhaustiva y tomará tiempo. Tomamos con mucha seriedad nuestra responsabilidad para entender el problema principal y una vez que se haya completado el análisis, comunicar lo que hayamos encontrado de manera rápida, definitiva y transparente".

Sobreponerse

Una encuesta hecha a consumidores de Reuters sugiere que la reputación de Samsung saldrá bien librada de la debacle del Note 7. Además la "mayoría" del 93 por ciento de los usuarios estadounidenses del Note 7 que devolvieron el dispositivo optaron por canjearlo por otro modelo de teléfono Samsung, dijo la compañía el mes pasado.

Pero MAi Research and Luminoso, una compañía de análisis basado en inteligencia artificial que surgió del Media Lab de MIT, encontró en una encuesta proporcionada a CNET en exclusiva que si bien el nivel de simpatía hacia la marca Samsung en general declinó sólo ligeramente de febrero a octubre de 2016 (del 78 por ciento al 74 por ciento), las intenciones del consumidor de comprar un dispositivo cayeron "a un nivel estadísticamente significativo en cada línea de productos Samsung, con excepción de sus bandas de ejercicio". En el caso de los teléfonos, solamente el 59 por ciento de la gente encuestada compraría un dispositivo en los próximos seis meses, a diferencia del 68 por ciento en febrero.

Creative Strategies dijo en octubre que más de una cuarta parte los propietarios de Android en los Estados Unidos tienen una opinión más negativa de Samsung luego de los problemas con el Note 7. Los dueños actuales de dispositivos Samsung no han cambiado tanto de opinión, pero entre la gente que aún no tiene un dispositivo Samsung, el porcentaje "es mucho más alto", según dijo la firma de investigación.

El Note 7 experimentó problemas que hicieron que algunos dispositivos estallaran.

Foto de Crushader/Reddit

Dado lo competitivo que es el mercado de los teléfonos de alta gama, Samsung necesitará robarle consumidores a otros vendedores de dispositivos. Sin embargo, los datos sugieren que tal vez tenga problemas lográndolo.

La compañía dijo en un comunicado que "a través de este difícil proceso hemos escuchado a nuestros clientes, aprendido y trabajado para renovar su confianza y fe en nuestra marca y nuestros productos, y lo seguiremos haciendo. Esa es nuestra prioridad principal".

Para que Samsung realmente supere esta etapa, necesitará impresionar a la gente con su próximo teléfono insignia y en general mejorar su estrategia en próximos dispositivos. Muchos analistas creyeron que había encontrado la fórmula ganadora con el Note 7 -- diseño sofisticado, resistencia al agua y nuevas funciones como el escáner de iris. Ahora Samsung necesita capitalizar eso con el Galaxy S8, pero dejando atrás el componente explosivo.

Necesita tener mejores controles de voz y un asistente virtual, algo que podría obtener de la reciente adquisición de la startup de inteligencia artificial Viv Labs.

Incluso más que un teléfono en particular, Samsung necesita revisar su gama entera de aparatos y encontrar oportunidades para atraer compradores. Ha sido líder en realidad virtual mediante su alianza con Oculus de Facebook, y este podría ser el momento de mejorar sus gafas de RV y decidir qué hacer en el campo de la realidad aumentada. (Simplemente piensa en la popularidad de Pokémon Go, un juego de realidad aumentada que coloca un mundo digital encima del mundo real).

Y Samsung necesita hacer que sus dispositivos trabajen juntos, algo que parece ser un problema perenne para la compañía. Es dueña de todas las piezas del rompecabezas: televisores, electrodomésticos, dispositivos móviles. Ahora solamente necesita colocarlas todas juntas.

La primera muestra de eso podría llegar a principios de enero en CES.

CNET en Español estará en Las Vegas en enero de 2017 para traerles todos los detalles sobre la gigantesca feria de tecnología CES.

Lee aquí toda nuestra cobertura de la feria de tecnología CES 2017 en Las Vegas.

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