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Tecnología automotriz

Lyft quiere que su personal se ponga en los zapatos de sus choferes

La compañía de choferes a pedido ahora exige a algunos de sus empleados que manejen un Lyft para que sepan cómo se siente conducir a los pasajeros.

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Lyft está colocando vallas publicitarias en varias ciudades de Estados Unidos para agradecer a sus conductores.

Lyft

Melissa Waters decidió probar algo diferente hace unos meses: se puso al volante de un Lyft.

Durante un tiempo, experimentó la vida habitual de los choferes al recoger y dejar pasajeros en sus destinos. Pero también tuvo momentos inesperados, como cuando hizo migas con un pasajero o conoció a alguien interesante. Ella también descubrió que conducir era más duro de lo previsto.

"Me sorprendió lo difícil que es", dijo Waters. "Tienes que navegar y cuidar a tu pasajero".

Pero ella no estaba buscando ganar un dinerito extra. Como vicepresidenta de marketing de Lyft, Waters quería saber cómo es la experiencia de sentarse en el asiento del conductor. Y no es la única ejecutiva de Lyft que se ha puesto al volante. El presidente ejecutivo, Logan Green, y el presidente de la compañía, John Zimmer, también conducen un auto como choferes de Lyft.

Pronto, todos los empleados de la empresa (que emplea a más de 2,000 personas) pasarán al menos cuatro horas cada tres meses manejando para Lyft. Estas horas también pueden cumplirse atendiendo llamadas de servicio al cliente o trabajando en uno de los centros de conductores de Lyft. Y todos los nuevos empleados deben pasar un día manejando como parte del proceso de incorporación de Lyft. ¿El objetivo? que los empleados corporativos comprendan mejor la experiencia que atraviesan sus conductores.

"Tienes que caminar una milla en los zapatos de alguien o conducir una milla con los pies de alguien", dijo Waters. "Realmente lo vemos como un círculo virtuoso", continuó. "Cuando tienes grandes conductores y felices pasajeros, todo se retroalimenta".

Esta estrategia no es accidental.

Lyft ha ido ganando cuota de mercado de Estados Unidos y ha visto un aumento en el número de pasajeros en el último año. De enero a octubre de 2017, Lyft dijo que ofreció 500 millones de viajes; eso es más que todos los viajes de sus cuatro años anteriores combinados.

Pero una buena parte de este crecimiento es gracias a Uber, que ha experimentado escándalos más que suficientes este año. Ahora, mientras el nuevo presidente ejecutivo de Uber trabaja para limpiar la casa y la compañía despliega sus propios esfuerzos para mejorar las relaciones con los conductores, Lyft podría enfrentarse a una competencia más agresiva.

Aún así, muchos conductores ven a Lyft como la compañía más amigable de las dos. Durante años ha ofrecido una forma para dejar propinas en la aplicación, algo que Uber apenas acaba de agregar en junio, y ha presentado otras mejoras este año, como soporte telefónico las 24 horas, los 7 días de la semana y recogidas programadas de pasajeros. Al requerir que los empleados pasen tiempo como conductores, cree que puede comprender mejor las necesidades de los conductores.

Un ejemplo es la propiedad de automóviles. Damon Lawrence dijo que manejó para Lyft el año pasado mientras estaba trabajando en un plan de negocios para abrir un hotel en Oakland, California. Él no tenía un automóvil en ese momento, pero el programa "Express Drive" de Lyft le permitió alquilar un automóvil por poco dinero.

"Fue perfecto porque no tenía un vehículo, y me permitió ganar algo de dinero en el proceso", dice Lawrence. "Me dio flexibilidad para tomar reuniones, atender llamadas y recaudar capital".

Ed, un veterano conductor de Lyft que pidió no usar su nombre completo, dijo que Lyft demuestra que aprecia a los conductores. Cuando logró llegar a una gran cantidad de pasajeros, la compañía le regaló una chamarra a prueba de agua  "cara", dijo. Y el filtro de destino de Lyft, que permite a los conductores recoger pasajeros a lo largo de su ruta seis veces al día, es una "gran ayuda", agregó.

A Ed también le gustó la idea de que los empleados de la empresa pasen tiempo como conductores de Lyft.

"¡Sí!", dijo. "Ellos conocerán los problemas de los conductores".