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Móvil

Google Duplex usa personas para hacer una de cada cuatro llamadas

El sistema de inteligencia artificial del gigante tecnológico aún requiere de personas de carne y hueso en los centro de llamadas.

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El Google Assistant puede llamar a restaurantes para hacer reservaciones a tu nombre.

James Martin/CNET

Cuando Google presentó Duplex en el 2018, escuchamos cómo el sistema para hacer reservaciones usaba la inteligencia artificial con una voz humana para llevar a cabo estas funciones.

Sin embargo, en la realidad, el 25 por ciento de las veces es un humano de carne y hueso —y no un robot— quien hace la llamada para hacer la reservación, confesó Google el miércoles. Asimismo, el 15 por ciento de los casos, la llamada la inicia un software de inteligencia artificial, pero luego un humano en un centro de llamadas finaliza la reservación, reportó el New York Times. 

Cuando el servicio funciona como es debido, un bot con una voz que asemeja a la de una persona es el que hace las citas iniciadas por un usuario del Google Assistant. Duplex incluso usa muletillas del habla coloquial para parecer más humano.

Sin embargo, desde que Sundar Pichai, presidente ejecutivo de Google, anunció Duplex el año pasado, la compañía ha tenido que defender el uso de la tecnología ya que mucha gente piensa que el software puede usarse para engañar a la gente. Google luego dijo que será más transparente con las personas involucradas al informarles cuando estén conversando con un bot.

Pero a pesar de la controversia, el software aún depende en buena medida de los humanos. Google toma en cuenta varias cosas cuando decide usar un humano para la llamada en lugar de un robot, según el diario. Por ejemplo, podría usar un ser humano cuando el servicio no tiene la certeza de que el restaurante acepte reservaciones.

Mientras tanto, Google está expandiendo su servicio Duplex a otras áreas de reservaciones. La compañía dio a conocer una actualización del servicio este mes, durante Google I/O, que automatizará el llenado de formularios, utilizando información de tu calendario, Gmail y Chrome. Asimismo, se podrá utilizar para reservar autos de alquiler y entradas de cine.

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