Facebook quiere que más empresas te manden mensajes privados

La gigantesca red social ofrece nuevas opciones a anunciantes, empresas y celebridades para que se comuniquen con mayor facilidad con sus clientes y fans.

Facebook tiene un plan para que los usuarios se comuniquen directamente con empresas y celebridades.Foto de Facebook

Algunos de los clientes de Stephanie St. James le envían mensajes a las 2 a.m. -- y a ella no le molesta en lo más mínimo.

Como jefa de Amazing Fairytale Parties, un negocio que organiza fiestas temáticas en las que los organizadores se disfrazan de personajes y cantan y juegan con los niños, St. James está acostumbrada a recibir mensajes de los agotados padres tratando de organizar el día especial de su pequeño en medio de la madrugada -- o incluso entre los cambios de pañal.

Pero en lugar de enviar un correo electrónico o rellenar un formulario en el sitio Web de la compañía, algunos clientes están empezando a utilizar Facebook Messenger, el servicio de mensajería de Facebook que funciona de manera similar al intercambio de mensajes de texto, pero a través de la Web y de aplicaciones de Facebook.

"Eso hace que los clientes se sientan como si estuvieran teniendo un diálogo personal", dice St. James.

Facebook también ha visto esta tendencia, y ahora está tratando de responder. La red social más grande del mundo está comenzando a integrar su servicio de Messenger en sus productos publicitarios. Los anuncios futuros que se muestren en el sitio, ubicados ahí entre el feed de un usuario con videos de gatitos y actualizaciones sobre su familia y amigos, podrían incluir un botón que, al presionarlo, los clientes podrán iniciar un chat de Messenger con un representante de una empresa o de una marca.

La compañía también está mejorando su función Pages (o Páginas), esos perfiles del sitio vinculados a empresas, productos y celebridades. El resultado es que los propietarios de páginas pueden comunicarse con sus fans y clientes en una charla privada.

"Nuestro objetivo final es facilitar la comunicación entre los consumidores y las empresas en la forma en que la mayoría prefiere hacerlo", dice Benji Shomair, director de marketing de producto para Pages en Facebook.

Para Facebook, esto podría representar tanto una manera de empezar a ganar dinero de su servicio de Messenger al tiempo que encuentra otra manera de ampliar los lazos con las empresas y las celebridades que han ayudado a hacer de Páginas una de las características más populares de Facebook. Más de 40 millones de negocios de pequeñas y medianas empresas utilizan ya Páginas, según Facebook.

Además, más de 1,000 millones de personas visitan Páginas de Facebook cada mes.

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Facebook añadirá información a las empresas y perfiles de famosos sobre qué tan rápido responden a los mensajes de los usuarios.Foto de Facebook

Pero también es una manera de aumentar el uso de Messenger, una opción de mensajería que se incluyó en el sitio desde el año 2008 y que ha ido evolucionando con los años. Facebook ha ampliado esa función para incluir la capacidad de enviar enlaces, fotos o videos y hace cuatro años creó incluso una aplicación separada para teléfonos inteligentes y tabletas. Dado que los usuarios tienen que descargar la aplicación con el fin de utilizar el servicio de chat, Facebook dijo que el número de personas que lo usan cada mes ha crecido a más de 700 millones. Facebook dice tener unas 1,500 millones de personas que utilizan su servicio al menos una vez cada mes.

Facebook también está reaccionando a las formas cambiantes en que interactuamos unos con otros. La comunicación en línea, básicamente, ha caído en distintos niveles de urgencia e importancia: las llamadas telefónicas son instantáneas e inmediatas; los mensajes de texto vienen a continuación y en un tercer lugar, está el correo electrónico. Dejar un comentario en un sitio Web es probablemente el último en la lista de formas en que nos comunicamos (suponiendo que la gente se tome la molestia de dejar un comentario en absoluto).

Ahora, Messenger y servicios similares están tratando de cambiar las conversaciones con su tecnología.

Las empresas están experimentando ponerse en contacto con los clientes a través de Instagram, el servicio para compartir fotos que Facebook compró en 2012. También está Snapchat, una startup que ofrece una aplicación de mensajería efímera y que ha ampliado sus "historias" a mensajes de video y fotos para permitir a los usuarios ver también mensajes de las empresas, entre otras cosas.

Algunas empresas como la minorista Target han invertido en hacer aplicaciones para comunicarse con los clientes directamente, mientras que pequeñas empresas locales tienden a trabajar con fabricantes de aplicaciones para lanzar programas de fidelización y llamar la atención de sus clientes.

Pero Facebook no es la primera empresa en explorar maneras para que las compañías hablen directamente con los clientes. TalkTo, una startup con sede en Cambridge, Massachusetts, adquirida por la red social Path el año pasado, trató de ayudar a la gente a comunicarse con las empresas locales a través de mensajes de texto.

En marzo, Facebook dijo que estaba empezando a trabajar con algunas empresas para integrar Messenger en sus servicios de pedidos, pagos y envíos. El objetivo ahí era hacer que clientes se inscribieran para recibir el recibo de una compra a través de un mensaje, por ejemplo, y luego responder o tener una comunicación adicional con el negocio. Un usuario podría, por ejemplo, cambiar el color de una camisa que acaba de pedir antes de que ésta sea enviada, u ordenar un artículo nuevo sin tener que volver a la página web de la compañía.

Si bien estas nuevas funciones de Messenger serán opcionales para las empresas, celebridades y otros propietarios de Páginas, también podría implicar más trabajo para ellos, pues los clientes se acostumbrarán a usar esa característica para comunicarse. Una forma en la que Facebook está contrarrestando esto es añadiendo una nota a las Páginas que tienen la función activada diciendo a los visitantes con qué frecuencia, por lo general, se responderá a sus solicitudes. Las Páginas que responden al 90 por ciento de los mensajes y lo hagan en cinco minutos o menos se ganan una insignia que dice "muy receptivo a los mensajes" y que se incluye en el perfil.

"Cuando la gente envía mensajes a una página, tienen la expectativa de una respuesta en el momento oportuno", dice Shomair, de Facebook.

Y eso es justo lo que St. James ha descubierto. Durante el horario normal de trabajo, ella hace que su personal monitorice las redes sociales, incluyendo Facebook Messenger. A menudo, la gente envía notas rápidas preguntando si la empresa puede organizar una fiesta en su área, por ejemplo.

"No quieres perder a un cliente cuando ya está ahí", dice. Y es la conveniencia de una respuesta rápida lo que generalmente ha ayudado a su negocio a convertir una pregunta o solicitud rápida en una venta.

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