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Cultura tecnológica

​Encuesta: Samsung supera a Apple en lealtad de clientes

Una encuesta de SurveyMonkey sugiere que donde Apple gana es en la satisfacción del servicio al cliente; un área donde Microsoft se rezaga.

¿Ganaran los celulares nuevos de Samsung más lealtad? CNET

Yo percibo la lealtad del consumidor como algo similar a la estabilidad de un matrimonio. Muchos afirman que lo tienen, pero pocos lo practican.

Así que cada vez que veo cifras relacionadas con los sentimientos de los consumidores, las trato con mucha cautela.

Sin embargo, cifras dadas a conocer el lunes por SurveyMonkey me han hecho tomar un momento de pausa y reflexión. Estas sugieren que Samsung goza -- por mucho-- de mayor lealtad de sus clientes que la propia Apple.

A SurveyMonkey le gusta definir los puntos de referencia de la industria para ayudar a empresas e individuos a juzgar sobre cómo se destacan las marcas. En dicha encuesta, Samsung se anotó una calificación de 35 en lealtad de sus clientes, mientras que Apple logró apenas un 28. Ambos resultados fueron superiores a la marca de referencia de la industria que es de 19.

Donde Apple sí se desempeñó mejor, sin embargo, fue en la satisfacción del servicio al cliente. Allí, la gigante de Cupertino obtuvo un rating positivo del 41 por ciento, mientras que Samsung logró apenas 25. Pero ambas empresas aún pueden mejorar -- el índice de referencia de la industria para la satisfacción del servicio al cliente es del 75 por ciento.

¿Por qué el retraso por las dos? ¿Será porque nuestros móviles y computadoras portátiles son tan importantes para nosotros y los usamos tanto, que nos dan problemas constantes y ninguna compañía podría realmente arreglarlos? ¿Y será porque Apple, que al menos ha avanzado haciendo disponibles más "genios" [en sus tiendas] para ayudar a los clientes, pero aún es difícil hablar con ellos o entenderlos?

¿O podría ser que cuando la gente responde a encuestas, de vez en cuando, sale su lado más caprichoso y malicioso?

Estas cifras fueron generadas durante el cuarto trimestre de 2014. Representan más de 5,000 adultos en un grupo de SurveyMonkey denominado Audience y que participaron en la encuesta para ofrecer sus opiniones sobre determinadas marcas.

Una marca que no salió bien del todo fue Microsoft. En el área de lealtad del cliente se anotó un infernal -8 (sí, menos 8). Ése es el tipo de calificación que se podría esperar de empresas como Comcast y Time Warner. (Bueno, en realidad ambas lograron un -50, frente a un marca de referencia de la industria de telecomunicaciones de -17. Time Warner, en realidad, venció a Comcast en satisfacción del cliente.

A Microsoft le fue un poco mejor en satisfacción del servicio al cliente. Logró una calificación del 19 por ciento.

Las empresas mantienen sus propias cifras internas, pero esta encuesta de simplemente da una pista de lo difícil que es complacer a la gente, además de lo difícil que es comprender cómo, después de tanto esfuerzo para atraer a las personas a tus productos y crear una clientela fiel, ahora de pronto descubren que esas personas se han mudado a otra compañía.

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Las cosas no se ven bien para Microsoft. Survey Monkey

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Si se fusionan Time Warner y Comcast ¿mejorarán las cosas? SurveyMonkey