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Cultura tecnológica

Deportados de EE.UU. encuentran nueva vida laboral en 'call centers' de Tijuana

Una mayoría de trabajadores en los centros de llamadas de la zona han sido deportados de Estados Unidos. Hablan inglés a la perfección, por lo que pueden atender a los clientes de las empresas estadounidenses que han externalizado este servicio.

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En uno de los centros de CCSI se lee una cita del expresidente de Estados Unidos Theodore Roosevelt: "Cree que puedes y ya estás a mitad de camino", en español.

Marta Franco/CNET

TIJUANA, México — En una de las oficinas de Call Center Services International, en Tijuana, Juan Manuel Martínez Mota, de 45 años, habla con el entusiasmo de un orador motivacional o un conferenciante de TED. Vestido con camisa y corbata, con risa fácil y conversación fluida, nadie pensaría que hace solo poco más de dos años que llegó a la ciudad deportado, tras salir de la cárcel estadounidense en la que pasó 24 años por un asesinato entre pandillas. Ahora es uno de los instructores más inspiradores del centro de llamadas en el que trabaja, donde ayuda a agentes recién llegados a integrarse en sus nuevos puestos.

"Es tan bonito ver esas puertas detrás cerradas para siempre", dice, en inglés, haciendo referencia a la prisión en Estados Unidos donde pasó más de la mitad de su vida, tras ser condenado a los 19 años. Martínez nació en Ciudad de México, donde creció hasta su llegada a Estados Unidos a los 13 años, donde acabó involucrado en pandillas. Cuando salió de la cárcel y fue trasladado a San Francisco para ser deportado, lo que más le llamó la atención fueron todas las personas concentradas en sus celulares. Él no sabía nada de tecnología, no sabía ni siquiera abrir su correo electrónico.

Reproduciendo: Mira esto: Los 'call centers' de Tijuana dan empleo a las personas...
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Martínez Mota es uno de los miles de mexicanos que han sido deportados de Estados Unidos en los últimos años y que ahora trabajan para un centro de llamadas, call center, en inglés. El sector ha encontrado en estas personas una fuente sin igual de trabajadores. Hablan inglés y conocen a fondo la cultura estadounidense, por lo que son ideales para hablar por teléfono con clientes de empresas del país vecino. El salario y las condiciones no son perfectos, y el dinero es inferior al que ganarían en el país del norte, pero es mejor que el trabajo en las maquilas u otros puestos similares, tienen prestaciones y posibilidades de crecimiento dentro de la empresa. Es una oportunidad de encontrar un empleo que, de otro modo y especialmente si han pasado por la cárcel o no hablan buen español, no siempre sería fácil de conseguir.

Según datos el Departamento de Seguridad Nacional estadounidense, unos 242,456 mexicanos fueron deportados de Estados Unidos en 2015, una cifra que es menor que la de los cinco años anteriores. De este total, alrededor de 40 por ciento había tenido algún tipo de arresto criminal. El 2013 fue un año récord en deportaciones, con un total de 434,015 personas, de las que 309,807 eran mexicanas.

Se buscan trabajadores

Los call centers han experimentado un vertiginoso crecimiento en la zona es los últimos años. Según datos del clúster de call centers en la península de Baja California, los más de 50 centros de la zona emplean a unas 12,000 personas, que prestan servicios de ventas, atención técnica y telefónica a empresas de todo tipo, desde tecnológicas hasta de turismo o cobro de deudas. La mayoría se dirigen al mercado bilingüe, con clientes en Estados Unidos, por lo que sus agentes deben ser capaces de hablar ambos idiomas.

Según Jorge Oros, presidente del clúster del sector en la zona y director general de operaciones del centro Call Center Services International (CCSI), hace ya unos años que el sector se dio cuenta de que entre sus trabajadores había dos tipos de perfiles: uno de personas que están la universidad o han crecido y estudiado con la cercanía a Estados Unidos y a la frontera, y hablan inglés, y el otro, de personas repatriadas, con un conocimiento nativo del idioma. Las cifras no son exactas, pero se estima que alrededor de 70 por ciento de estos empleados han sido deportados.

"La industria del call center se alimenta de la gente que ha sido deportada", asegura Ricardo Navarrete, director general de operaciones en el call center NextDoor Solutions, donde hasta el 95 por ciento de los trabajadores se encuentran en esta situación.

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Manny Cazarez, en su domicilio en Tijuana. Fue deportado en 2010 y empezó a trabajar en call centers gracias a su dominio del inglés. 

Marta Franco/CNET

Por los pasillos de los call centers de la zona es habitual escuchar a personas que conversan en inglés. En uno de los centros de CCSI, una cita del expresidente de Estados Unidos Theodore Roosevelt recibe a los visitantes: "Believe you can and you're halfway there" ("Cree que puedes y ya estás a mitad de camino", en español). En NextDoor Solutions, pósters con información sobre los diferentes estados americanos decoran las paredes. En los sitios de empleo de la zona, las ofertas de trabajo están redactadas en inglés, y las propias páginas Web de los call centers presumen, también en este idioma, de sus trabajadores bilingües.

Es un ambiente acogedor para las personas que, pese a haber nacido en México, sienten al país como extraño, al haber pasado buena parte de su vida en otro lugar, y donde pueden conocer a otros en una situación similar. En su casa, cansado tras un día de trabajo y sentado junto a sus padres que han llegado de visita desde la vecina San Diego, al otro lado de la frontera, Milton Lizárraga cuenta que se siente cómodo junto a otras personas que han pasado una situación similar a la suya.

"Mi día a día está muy envuelto en el trabajo", explica, "y como tenemos varias personas que pasaron por el mismo problema, por la prisión, hay como un clic, nos tenemos de referencia y nos sentimos más a gusto…".

De la prisión a las llamadas

En una sala en NextDoor Solutions, Rubén Durán, un mexicano que llegó al condado de Los Ángeles a los 6 años, trabaja en uno de los cubículos del call center. Llegó a Tijuana desde el sur de México, tras ser deportado desde Estados Unidos por tercera vez. "La primera vez pensé que iba a seguir regresando, porque mis hijos están allí", cuenta, pero ya no cree que merezca la pena. "Prefiero ser libre".

Durán prefiere no entrar en detalles sobre los motivos que le llevaron a prisión originalmente, pero explica que su tiempo allí se alargó por haber vuelto a entrar en el país de manera ilegal. Sus brazos están cubiertos de tatuajes y bajo los audífonos luce una gorra con la palabra Deportado, en honor a Deportado Movement, la etiqueta bajo la que rapea amargas canciones sobre su experiencia. Amargas son también sus palabras cuando habla de su pasado en pandillas, de la cárcel o de su vida en Estados Unidos. "Era como estar escondido todo el tiempo", explica.

Pese a su apariencia ruda, a Durán se le saltan las lágrimas cuando menciona a sus hijos, que aún siguen en Estados Unidos y a los que apenas puede ver, pero se muestra contento con su empleo. "Soy mejor persona ahora. Aún estoy trabajando en mejorar", explica, en inglés. "Estoy agradecido por trabajar aquí".

Durán y Martínez Mota no son los únicos. Muchas de estas personas han pasado por la cárcel o tienen un historial delictivo. El gobierno del expresidente Barack Obama centró sus esfuerzos en materia de inmigración en priorizar la deportación de personas que acababan de llegar al país de manera no autorizada y de criminales. Desde la llegada de Donald Trump a la presidencia, y a pesar de que sus continuas declaraciones en contra de los inmigrantes hacen prever un aumento de las deportaciones de personas sin problemas con la ley, en Tijuana no se ha notado, al menos todavía, un cambio de tendencia significativo, según explican los representantes de los call centers.

La necesidad de trabajadores hace que un historial delictivo no sea necesariamente un impedimento para trabajar en estas empresas, y en el sector se muestran satisfechos con la dedicación de estas personas. Las reclutan activamente a través de anuncios bilingües en Internet, pero también en Facebook, Twitter, Instagram, ferias de empleo, e incluso con reclutadores de calle y en campañas con la colaboración del Instituto Nacional de Migración, aunque muchos llegan simplemente a través de contactos que les hablan de estos empleos.

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Rubén Durán, que trabaja en NextDoor Solutions, rapea canciones sobre su experiencia bajo el nombre de Deportado Movement. 

Marta Franco/CNET

Jorge Oros asegura que sí tienen en cuenta el historial de estas personas, y que lo filtran si una empresa insiste en contratar trabajadores sin antecedentes. "Depende del caso, y depende de la situación, y también del cliente al que van a estar dando servicio, pero nuestra visión es de mirar adelante y ayudarles en este proceso de transición", añade. "Sabemos que todos, de alguna forma, cometemos errores".  

"La gran mayoría que pasó por momentos difíciles del otro lado son mejores personas de este, porque valoran esta segunda oportunidad que les está dando la vida", insiste Ricardo Navarrete.

En las oficinas, muchos comparten esta visión. Luis Delgado Huerta, que nació en Guadalajara pero llegó a Estados Unidos con su familia a los 6 meses de edad, fue deportado en 2011, tras pasar por prisión. Unos meses después comenzó a trabajar en CCSI y, después de cinco años en la compañía, ahora supervisa a otros agentes, aunque su español aún falla en ocasiones y sigue pidiendo a su compañeros que le corrijan cuando dice algo incorrecto. Es serio y evita profundizar en los motivos que le llevaron a la deportación, más allá de que cometió un delito, pero no tarda mucho en emocionarse y hablar, en inglés, con la voz quebrada.

"Sinceramente, amo mi trabajo", dice. "Me he convertido en un ciudadano productivo aquí en México, en alguien que contribuye en la sociedad".

Para Juan Manuel Martínez Mota, el entusiasta instructor que entró en prisión a los 19 años y no salió hasta los 43, la adaptación fue difícil, pero su facilidad de palabra le ayudó a superar la brecha. "No sabía nada de computadoras", explica, "pero me dieron una oportunidad y eso es todo lo que quería". Ahora, en su trabajo, no duda en compartir su historia con los nuevos empleados, "porque les ayuda en el proceso".

"Me uso como ejemplo de que puedes estar allí y ser el peor criminal, pero que la gente puede cambiar, y puede hacer las cosas de manera diferente".

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Luis Delgado Huerta, supervisor en CCSI, en las instalaciones del call center. Asegura que en México se ha convertido en un "ciudadano productivo".

Marta Franco/CNET

Familias separadas

El suyo, el de un trabajador de éxito con un pasado particularmente duro, es un caso especialmente llamativo. Obviamente, no todos son iguales. Los hay que nunca llegan a adaptarse bien al trabajo o dan problemas, según cuentan los compañeros que sí lo lograron. También están quienes acaban deportados víctimas de situaciones desafortunadas, o los que sueñan con poder volver a Estados Unidos algún día.

Ana Landa, por ejemplo, es mexicana pero nunca fue deportada. Llegó a Tijuana acompañando a su marido, que fue expulsado de EE.UU. tras ser arrestado en un altercado y cumplir 16 meses de cárcel. "Él no llevaba pistola, no cometió un crimen, pero ya había sido deportado antes y por eso tuvo que ir a prisión", cuenta Landa, que se trasladó a México con sus tres niños pequeños que apenas podían comprender español. Al hacerlo perdió su estatus como beneficiaria del programa de Acción Diferida para Llegados en la Infancia (DACA), por el que se encontraba a salvo de la deportación, y empezó una nueva vida en un país que casi no conocía.

Landa, que tiene un diploma de asistente médico pero que quiere seguir formándose, se refiere a su empleo en NextDoor Solutions como "un buen trabajo" pero extraña a sus hijos, ciudadanos estadounidenses, a los que tuvo que enviar de vuelta a Estados Unidos porque atender la escuela en un idioma diferente les resultaba demasiado difícil.

"Me gustaría regresar, por su futuro. Porque ellos no tienen un futuro aquí", explica entre lágrimas. "Y me gustaría que toda mi familia estuviera junta de nuevo."

Una paradoja completa

"En un principio, los deportados no fueron bien acogidos", explica el investigador Alfredo Hualde en su despacho en el Colegio de la Frontera Norte. "Se pensaba que todos eran delincuentes, que todos eran drogadictos… Esto ha ido cambiando".

Aun así, los tatuajes siguen inquietando a muchas personas en Tijuana, y al hablar inglés mejor que su idioma materno, estos trabajadores se siguen viendo definidos con la palabra "pocho", con la que los mexicanos se refieren a aquellos que han crecido en Estados Unidos y no hablan español con fluidez. En los call centers, no obstante, su inglés nativo es la mejor carta de presentación para desempeñar un trabajo en el que la mayor parte de sus clientes serán estadounidenses.

"El Gobierno de Estados Unidos los juzga, los deporta, los saca del país…", explica Hualde. "Muchas de las empresas que los contratan son también norteamericanas, el servicio que dan es también a clientes norteamericanos, y el discurso es que esto perjudica a la economía de Estados Unidos. Es una paradoja bastante completa".