Amazon implementa mejoras al sistema de opiniones de clientes

La gigante de comercio electrónico crea una herramienta para que las opiniones de los clientes sean más actuales y útiles.

Amazon dice que su nuevo sistema aprende acerca de cuáles opiniones de los clientes han ayudado más y les da más visibilidad. Lionel Bonaventure/Getty Images

Amazon está desplegando un gran cambio en su sistema de opiniones de los clientes en EE.UU., introduciendo una nueva plataforma de aprendizaje por máquina que desarrolló para destacar las opiniones más nuevas -- y las más útiles.

"El sistema aprenderá sobre cuáles opiniones y recomendaciones son de gran ayuda a los clientes ... y las mejorará con el tiempo", dijo Julie Law, una portavoz de Amazon, en una entrevista. "Todo está destinado a hacer que las opiniones de los clientes sean más útiles".

El cambio, que comenzó el viernes, probablemente pasará desapercibido en un principio, pues la nueva plataforma de la gigante del comercio electrónico comenzará gradualmente alterando los ratings y los mejores comentarios en las páginas de productos. El nuevo sistema dará más peso a las opiniones más nuevas, a las críticas de los compradores de Amazon verificados y a los que reciben más votos por ser útiles.

Una valoración de 5 estrellas de un producto, que anteriormente era un mero promedio de todas las opiniones, también será ponderada utilizando esos mismos criterios, y así puede cambiar más a menudo.

No se sabe aún si la nueva plataforma se extenderá a otros países.

Los comentarios de los lectores han sido una parte crucial de los sitios web de Amazon por más de 20 años. Éstos, al igual que el sistema de calificación de 5 estrellas, se han convertido en una importante forma de rendición de cuentas y en signo de la popularidad y calidad de artículos para compradores que a menudo no pueden tocar o probar un producto antes de comprar. Debido a que el sistema se ha vuelto tan importante para la venta de productos en línea, Amazon considera cuidadosamente cualquier cambio en el sistema de clasificación para asegurar que sus clientes sigan confiando en él.


Además, en abril, la compañía dijo que demandó a un puñado de sitios web con comentarios falsos para defenderse de una pequeña, pero potencialmente mortal cantidad de opiniones falsas.

La nueva plataforma fue algo que la compañía miró "muy de cerca" antes de ponerla en marcha, dijo Law, aunque se negó a decir cuánto tiempo pasó Amazon en desarrollarla.

"Tiene la intención de hacer las cosas mucho más útiles", dijo Law "de modo que la gente vea cosas y sepan que refleja la experiencia actual de productos".

Por ejemplo, a veces una empresa va a hacer pequeños ajustes a un producto o abordar algunas quejas de los clientes, aunque este producto no se actualiza oficialmente o cambia de nombre. Con el nuevo sistema, dice Law, estas pequeñas modificaciones deberían volverse más notables.

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